1️⃣Qu’est-ce qu’un médiateur de la consommation ?
Le médiateur de la consommation est un tiers neutre, indépendant et impartial, dont le rôle est de faciliter la résolution amiable des litiges entre un professionnel et un consommateur.
Conformément à l'article Article L612-1 du Code de la consommation, tout professionnel proposant un service ou une vente à un particulier doit permettre à ses clients d’accéder gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige non résolu.
2️⃣Pourquoi est-ce obligatoire d’en avoir un ?
Depuis 2016, la désignation d’un médiateur de la consommation est une obligation légale pour les professionnels qui travaillent avec des particuliers. Cela concerne donc directement votre activité de pompes funèbres, notamment lors de la conclusion de contrats avec des familles.
Ne pas désigner de médiateur vous expose à des sanctions de la part de la DGCCRF en cas de contrôle.
3️⃣Où indiquer le nom de votre médiateur ?
Une fois le médiateur désigné (et après avoir signé une convention avec lui), vous devez mentionner ses coordonnées de manière claire et accessible :
Sur votre site Internet, dans la page "Mentions légales" ou "Service consommateur"
Sur vos conditions générales de vente
Sur les contrats que vous faites signer aux familles
Et éventuellement, sur tout document de communication (brochure, devis, etc.)
Les informations à mentionner sont généralement :
Le nom du médiateur
Son adresse postale
Son site Internet ou l’adresse à laquelle le consommateur peut déposer une demande
4️⃣Comment choisir un médiateur ?
Vous pouvez faire appel à un médiateur agréé inscrit sur la liste officielle publiée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Certains médiateurs spécialisés dans le secteur funéraire ou les services à la personne existent. Vous pouvez notamment consulter :
Le site https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references dans la section "service à la personne".
Ou contacter votre chambre syndicale ou votre fédération professionnelle pour obtenir une recommandation
5️⃣En résumé
✅ C’est obligatoire dès que vous traitez avec des particuliers
✅ Vous devez l’afficher sur vos supports contractuels et en ligne
✅ Le consommateur peut y faire appel gratuitement en cas de litige
✅ Vous êtes responsable de désigner un médiateur agréé et de signer une convention avec lui